ondoc.me

Медицинский бизнес: как вернуть пациентов в клинику?

Сервис ONDOC запустил бесплатный пробный период.
21 июля 2016

Количество пользователей интернета в России превысило 80 млн человек. С 2010 года его аудитория выросла почти в два раза. Клиники во всех регионах страны все чаще выбирают продвижение с помощью интернет-сервисов. Это те проекты, которые объединяют заинтересованную аудиторию. Например, медицинские мобильные приложения. Для пользователей информация от клиник в них — не рекламный мусор, а именно то, что они ищут. С помощью приложений клиники получают уже заинтересованного клиента и избавляются от необходимости формировать потребность в посещении врача. 

У современных пациентов высокие требования к уровню медицинских услуг — они сравнивают разные клиники, оставляют отзывы и рассказывают о своем опыте друзьям. Очень важно поддерживать контакт с такими клиентами вне стен клиники. Например, дать возможность оценить определенного врача, рассказать о специальном предложении или написать в чат администратору, чтобы без звонка записаться на прием. Клиники, которые дают своим пациентам такие инструменты, воспринимаются как более прогрессивные и вызывают доверие. 

 

 

Сервис ONDOC предоставляет клиникам функции, которые помогают им поддерживать контакт с пациентами и формировать лояльность. Сервис можно попробовать бесплатно. Это могут сделать клиники даже без медицинской информационной системы (МИС) или CRM. Для пробного периода не надо подключать никакие дополнительные программы, согласовывать и подписывать договора.

Всем клиникам, которые подключились к бесплатному пробному периоду доступно: 

Размещение в ONDOC на высокой позиции результатов поиска

Клиники размещают информацию о себе в базе сервиса. Это возможность заявить о себе среди  80 000 человек, привыкших заботиться о здоровье. Обычно пользователи записываются на прием в ту клинику, которая уже есть в базе сервиса, и не ищут ее официальный сайт. Например, Мария хочет сходить на прием к гастроэнтерологу и ищет врача. Она быстро находит нужного специалиста и записывается к нему на прием за несколько секунд. Его профиль есть в системе. Потому что клиника, в которой он работает, размещена в сервисе.

 

Первыми в результатах поиска видны партнерские клиники, которые подключили тарифы Прогресс и Эксперт, требующие интеграции с МИС или CRM. 

Размещение в базе сервисов онлайн-записи помогает решить основную проблему неэффективности рекламы. Пользователь сам добавляет врачей и клинику в свои списки избранного, сам ищет нужных специалистов и записывается к ним на прием. Он не подвержен “баннерной слепоте”, и его не нужно заинтересовывать броскими предложениями с огромной скидкой. Но сервисы по записи к врачу берут от 600 до 2000 рублей за каждого пришедшего клиента, а разработка качественных брендированных приложений стоит несколько миллионов рублей. 

Бесплатные заявки на прием в клинику

ONDOC сделал все заявки на прием бесплатными. Они доступны всем клиникам в сервисе, их количество не ограничено. Когда пользователь ONDOC выбрал подходящего специалиста, он звонит или отправляет заявку для клиники, кликнув на кнопку "Перезвоните мне". Администратор получает СМС с запросом и номером телефона — и подтверждает запись.

 Публикация акций клиники и оповещение пациентов

Информирование об акциях через ONDOC — это даже не реклама, а прямая работа с заинтересованной аудиторией. Уведомления в первую очередь видят те, кто контактировал с профилем компании в ONDOC — посещали медицинский центр, сохранили в избранное, написали клинике в чате или создали обследование с упоминанием врача из учреждения. Оповещения об акциях отображаются в аккаунте пользователя и приходят в email и push-уведомлениях. Акции в ONDOC уникальны тем, что можно выбрать тех, кто получит оповещения. Это недоступно для традиционных инструментов — например, в СМС-рассылке. Оповещение об акции "Проверим здоровье сосудов" можно настроить на мужчин и женщин старше 35 лет, а "Профессиональную чистку зубов за 2990" — на всех пользователей. Это поможет клиентам принять решение записаться на прием и воспользоваться специальным предложением. Клиникам же — работать с заинтересованной аудиторией.

 

 Чат “пациент-клиника” и “пациент-врач”

Большинство посетителей записываются на прием через интернет, но у них возникают вопросы, ответов на которые нет на сайте — например, o лечении или качестве анестезии. Часто запись откладывают только из-за необходимости звонить. В метро шумно, из кабинета нужно выходить, чтобы не мешать коллегам. Звонок переносят “на потом”, а затем о нем забывают. 

В чате ONDOC клиент без звонков узнает стоимость услуг, подробности приема специалистах, записывается на приём или уточняет время записи. Общение в чате повышает скорость обслуживания: разговаривать по телефону можно только с одним пациентом, а переписываться — сразу с несколькими. При этом администратор, не отвлекаясь, встречает клиентов за стойкой, а ответ на сложный вопрос о лечении узнает у врача, не заставляя ждать на линии. Общаясь с клиентом в чате можно использовать шаблоны ответов на часто задаваемые вопросы, присылать фотографии, инструкции или ссылки на раздел сайта клиники. Не нужно постоянно быть онлайн и каждый раз проверять новые сообщения — оповещения приходят администратору по электронной почте или в СМС.

Связь с клиникой не теряется, потому что переписку можно продолжить даже после завершения диалога. Клиника может включить не только чат с администратором, но и с врачом.

 Чат поможет поддерживать высокое качество обслуживания клиентов и даст возможность руководителю клиники контролировать сотрудников. Общение администратора с пациентами становится прозрачным. Легко понять, почему, казалось бы, заинтересованные клиенты не доходят до кабинета врача: может, администратор не отвечает на вопросы или хамит. Для чтения сообщений в личном кабинете клиники есть удобный интерфейс. Все чаты собраны в одном месте — их можно отфильтровать по сотруднику, ключевому слову или по филиалу. Например, узнать, как в одном из отделений клиники администраторы продают чек-ап клиентам. 

 

 

 

Личный кабинет партнера ONDOC

У всех партнерских клиник есть личный кабинет в ONDOC. В нем отражается каждая запись на прием, количество просмотров профиля компании и число лояльных клиентов. Пользователи оценивают вежливость персонала, время ожидания приема и отвечают, готовы ли вернуться в клинику еще раз. В личном кабинете это отображается в виде пятизвездочных баллов и отзывов. Таким образом, пациенты помогают улучшить работу клиники, оценивая медицинский сервис. Клиники, отслеживая статистику, понимают, что нравится посетителям больше всего; и работают над тем, что требует немедленного внимания. 

Обычно у клиники, которая работает в системе онлайн-записи, есть личный кабинет, в котором она отслеживает заявки. Но в любом бизнесе важно считать не только новых клиентов. Есть еще множество других показателей: от количества просмотров профиля компании до числа лояльных клиентов, которые готовы приходить в клинику повторно. Это позволяет не только говорить о популярности медицинского центра, но даже о качестве оказываемых услуг. В ONDOC есть такая статистика.  

 

 

 Специалисты по медицинскому маркетингу говорят, что из 100 посетителей сайта клиники на прием приходят 3-7 человек. Это объясняют неоднородностью интернет-аудитории — кто-то кликнул случайно, кто-то зашел из любопытства. Привлечение клиента из интернет-рекламы в среднем обходится в 1500 рублей. 100 клиентов — 150 000 рублей. Если 70 из 100 придут в клинику один раз и никогда в нее не вернутся, то 105 000 рублей потрачены впустую. Привлечение одного клиента теперь будет стоить 5 000 рублей. Можно окупить их только, если клиент будет проводить долгое лечение или проходить дорогое обследование. Поэтому очень важно “подружиться” с пациентом, заинтересовать его в повторном посещении клиники, и отслеживать рост лояльных клиентов. Это напрямую сказывается на рентабельности бизнеса.

 Бесплатно попробовать ONDOC может любая клиника. Администраторы и руководители в течение бесплатного 15-дневного периода получают письма, которые помогают разобраться во всех доступных функциях и начать использовать их. Это поможет познакомиться с сервисом, оценить эффект от его внедрения и оставаться в контакте с пациентами даже за пределами клиники.

 Оставить заявку на подключение бесплатного пробного периода можно здесь.



Мы готовы

поделиться знаниями по вопросам управления:

Подписаться
Copyright 2014-2015