ondoc.me

Зачем клинике мобильное приложение?

Руководителю — об управлении лояльностью, повторными визитами и средним чеком.
05 октября 2016

 

 

В России 2016-го, по данным ВЦИОМ, 70% человек в возрасте от 18 лет пользуются Интернетом, а около 50 млн человек (или 42% взрослого населения страны) заходят в Сеть со смартфонов. Это значение выросло за последний год больше чем в два раза. Осталось лишь 29% человек, которые пользуются только компьютером.

 

 

Почти все (90%) пользователи младше 35 лет выходят в Интернет с мобильных устройств. Исследование PwC показывает, что миллениалы (те, кто родился после 1981 года и встретил миллениум в молодом возрасте) теперь составляют основу трудовых ресурсов. К 2017 их покупательская способность будет на самом высоком уровне, а к 2020 году на них будет приходиться 50% рабочих мест.

Ошибкой будет считать, что эта аудитория ещё молода и не ходит к врачам. Миллениалы не только понимают, что нужно проходить профилактические осмотры, но и понимают разницу между кариесом и пульпитом, приводят на приём своих детей. У них стабильный доход, высшее образование, они ценят своё время и, выбирая услуги, не экономят, потому что понимают: скупой платит дважды. Современные потребители хотят близко взаимодействовать с брендами, которые разделяют их ценности и прислушиваются к клиентам. Они готовы платить больше за те товары и услуги, которые соответствуют их образу, и принимают участие в программах лояльности.

По данным исследования Calltouch, в первом полугодии 2016 года процент запросов медицинской тематики с мобильных устройств составил 43%. Поэтому клиникам нужно обратить особое внимание на оптимизацию своих сайтов под мобильные устройства, а также на скорость загрузки страниц, как считают исследователи. Владельцы кафе и ресторанов, службы такси и банки уже давно используют мобильные приложения. Их клиенты привыкли заказывать еду, вызывать такси и оплачивать счета, не отрываясь от повседневных дел: всё можно сделать с помощью смартфона за пару кликов. Такие приложения нужны и клиникам.

 

Клиника, которая научилась поддерживать контакт с пациентом в удобном для него формате — с помощью мобильного приложения, — сама держит под контролем лояльность клиентов. Часто случается так, что пациент, который пришёл на приём, например, откликнулся на акцию, никогда больше не возвращается. Клиника несёт убытки. Цикл привлечения начинается заново. Поэтому клиента очень важно не только привлечь, но и удержать

 

 

Мобильное приложение для клиники — ассистент между пациентом и медицинским центром. Оно упрощает общение с клиентами и помогает повысить качество обслуживания. Такой сервис может обеспечить разные возможности: от онлайн-записи на приём и передачи результатов обследований пациентам до сбора отзывов о качестве обслуживания.

В магазинах App Store и Google Play много некачественных медицинских приложений, которые «вылетают» или медленно работают. Причина — плохой программный код (его еще называют code smell или «код с запашком»). В некачественных приложениях много форм и непонятных пользователю сообщений, значит, не продумана логика использования и не проработаны пользовательские сценарии. Если разработчик не прописал возможную последовательность команд, из-за этого приложение будет выдавать ошибку или «висеть». Некоторые разработчики добавляют в приложения функции, например, определение местоположения, для галочки, не проверяя их работоспособность. В итоге пользователь не может выбрать ближайшую клинику и вынужден вручную писать город, в котором находится.

 

Некоторые создают имитации приложений — выдают за них обычные сайты, которые тормозят и ограничивают пользователя: это не полноценное приложение, а замаскированный браузер, который просто открывает сайт. Многие функции, которые можно реализовать в настоящих приложениях, почти невозможно сделать для web view — например, видеочат или интеграцию с медицинскими носимыми устройствами. Обиднее всего пользователю: когда смартфон стоит тысячу долларов и его производительность не уступает персональному компьютеру, переход между разделами приложения должен быть мгновенным. В имитации (web view) это занимает больше 3 секунд, а техническая поддержка и доработки ведутся постоянно из-за большого количества ошибок. Всё это требует дополнительных расходов от клиники. Смысла в таком приложении нет, так как обычный сайт стоит дешевле и работает быстрее.

 

По данным исследования Akamai, 52% пользователей утверждают, что быстрая загрузка страниц влияет на их лояльное отношение к компании. То есть половина пользователей потеряет лояльность к клинике, которая предоставит им медленное некачественное приложение.

 

При разработке стоит учитывать не только качество, но и специфику медицинской отрасли.  Стоит обращаться к тем, кто имеет опыт работы именно с медицинскими сервисами. Сервис ONDOC работает с 485 российскими клиниками, согласно 152-ФЗ «О персональных данных», шифрует и обезличивает передаваемую информацию, хранит её на серверах в России. Все функции, которые есть в ONDOC, уже протестированы и работают для 90 000 пользователей — клиентов клиник. Скорость загрузки страниц приложений от ONDOC и переключение между разделами занимает 0,3–0,7 секунды. Взаимодействие с пользователем полнофункциональное, то есть учитывает все возможности современных мобильных устройств — от оповещений с помощью push до интеграции с другими приложениями. Разработчики ONDOC постоянно работают над быстродействием и стабильностью работы своих продуктов и вместе с новыми функциями оптимизируют их скорость.

 

 

Что есть в мобильном приложении от ONDOC:

●      Подробная информация о врачах и клинике. Пользователи приложения ищут врачей по филиалам, в списках отображаются специалисты только Вашей клиники. Поиск по местоположению, специализации и опыту помогает пациентам легко найти нужного врача и записаться на приём в ближайшую клинику;

●      Напоминания о приёме. Пользователь может сам их устанавливать. Если провести интеграцию с расписанием в МИС, то приложение оповестит о предстоящем приёме за сутки до визита. Благодаря этому пациенты его не пропускают, а нагрузка на администраторов снижается — звонить и напоминать не нужно;  

●      Чат. В приложении администратор может консультировать по услугам, записывать на приём, приглашать на повторные обследования и поддерживать постоянный контакт в чате. Переписка не требует немедленной реакции, как телефонный звонок, поэтому можно взять паузу и ответить в удобное время. Даже после того, как разговор закончился, можно написать пациенту, спросить у него «как здоровье?» и записать на приём;

●      Рассылки в чат. В чате можно не только вести переписку с каждым клиентом, но и делать общие рассылки — например, сообщить всем о том, что сегодня изменился график работы, или поздравить женщин с Восьмым марта. Можно сделать приветственный шаблон с любым текстом, который будет приходить каждому новому клиенту в момент подключения, например: «Рады, что Вы используете наше мобильное приложение! Если есть вопросы или хотите подать заявку на приём — пишите». Помимо этого, можно настроить доставку отложенных сообщений, например, о специальных акциях в день рождения пациента;

●      Онлайн-запись на приём. Для подачи заявки на приём звонить не обязательно — в мобильном приложении можно подключить функцию онлайн-записи через интеграцию с внутренней МИС. Более того, с этой целью пациент может написать администратору в чате или отправить заявку на обратный звонок. Рекомендуя записываться на приём через мобильное приложение, клиника экономит на каждом клиенте от 200 до 800 рублей — столько стоит повторная заявка на сайтах для записи к врачу или привлечение через контекстную рекламу;

●      Электронная медкарта. Если интегрировать внутреннюю МИС клиники с ONDOC, в приложение можно передавать результаты приёмов, медицинских исследований и анализов, а также рекомендации врача. Если подключения к МИС нет, то пользователь может ввести данные вручную;  

●      Электронная стоматологическая карта. В приложении для клиник есть две медкарты. Одна из них — стоматологическая. Если клиника интегрировала с ONDOC свою МИС, в этот раздел автоматически попадают результаты приёма из стоматологического кабинета. Пациент будет знать, какие зубы требуют лечения, и вернётся в клинику для завершения санации;

●      Оценки пациентов. Пользователи через приложение могут оценить работу администратора, врача, оставить отзыв. Это поможет оценить качество сервиса без звонков клиентам или чтения отзывов в интернете. Оценки и отзывы не публикуются в приложении и скрыты от других пользователей. Они доступны только избранным сотрудникам клиники;

●      Акции. Пациенты, которые пользуются приложением, будут получать уведомления об акциях Вашей клиники. Это эффективнее, чем e-mail- или СМС-рассылка — такие оповещения дают гарантию того, что клиенты их прочтут, и помогут им принять решение записаться на приём, воспользовавшись предложением. Акции, о которых можно рассказывать в мобильном приложении от ONDOC, уникальны тем, что можно выбрать получателей сообщений. Акцию «Проверь сердце» можно настроить на мужчин и женщин старше 35 лет, а «Профессиональную чистку зубов со скидкой 20%» отправить всем пользователям;

●      Статистика. ONDOC собирает статистику по использованию приложения в личном кабинете клиники. В нём можно редактировать информацию, создавать акции, настраивать уведомления. Можно точно узнать о количестве дошедших клиентов, самых популярных врачах, проследить, какой из администраторов больше всего нравится клиентам, и даже понять, комфортно ли ждать приёма. Это поможет узнать, что привлекает клиентов в клинику, а что нуждается в срочной корректировке;

●      Онлайн-платежи. Пользователь приложения может оплачивать услуги клиники онлайн через мобильное приложение. Пациенты могут вносить предоплату за медицинские услуги, покупать программы check-up и абонементы по безопасному безналичному расчёту, при котором оплата за несколько секунд поступает в клинику. В ONDOC предусмотрена история покупок;

●      Поддержка пациентов. Клиенты клиники могут общаться с врачами через мобильное приложение — в чате или по видео. Пользователь может отдельно оплачивать видеоконсультации, дополнительный доход от них поступает в клинику, и она сама определяет размер бонуса специалисту. При этом врач может получить, с согласия пациента, доступ к данным его биомаркеров (таких как пульс, сахар в крови или давление), сведениям из электронной карты и отметках о приёме лекарств. Это поможет дистанционно отслеживать ход лечения, а если необходим очный приём, отправлять онлайн-приглашения на посещение клиники. 

Дополнительные виджеты, которые встроены в приложение, помогают заинтересовать пользователей. В мобильном приложении есть функции для самостоятельного контроля здоровья — пациенты могут заполнять информацию о прививках и аллергиях, получать напоминания о приёме лекарств, отслеживать свой статус заботы о здоровье. Есть отдельный раздел, в котором можно следить за весом, сахаром в крови, пульсом, температурой, давлением, холестерином и качеством сна в динамике. Данные можно вносить самостоятельно и получать с внешних устройств (таких как фитнес-браслеты или портативные тонометры).

 

 

Возможности мобильного приложения упрощают жизнь клиентов, которые, экономя время, заботятся о здоровье. Это формирует лояльность лучше, чем скидки в дни рождения или подарки после приёма. Клиенты с мобильным приложением приносят больший доход — благодаря созданию прочной связи пациенты не только возвращаются повторно, но и рассказывают близким об уникальном сервисе, который получили в клинике. Приложение — ещё и имиджевый инструмент, интересная «фишка»: сайт есть у каждой клиники, а приложения — только у единиц.

В студиях мобильной разработки цены на приложение низкого качества без технической поддержки начинаются от 400 000 рублей, а создание сервиса со схожими функциями для клиники с десятью филиалами в Москве обойдётся примерно в 10–20 млн рублей и займёт больше полугода.

Для того, чтобы заказать приложение в ONDOC, не нужно платить несколько миллионов рублей или составлять технические задания. Все сервисы уже созданы, клиника только выбирает нужные, и разработчики добавляют их. Благодаря этому весь цикл — от выбора функций до публикации готового приложения — с ONDOC занимает всего 30 дней, а его стоимость — от 25 000 рублей в месяц.

После того, как стилизованное под клинику приложение от ONDOC для iOS и Android появится в магазинах приложений (App Store и Google Play), администраторы смогут предложить клиентам его скачать. Лучше рассказать о пользе приложения — например, что в нём можно записаться на приём в два клика, в любое время задать вопрос администратору, получить консультацию специалиста из любого места, а информацию о скидках и акциях моментально получать с помощью push- и e-mail-уведомлений. При подключении 30 пациентов в день в конце года клиника сможет создать базу из десяти тысяч лояльных клиентов, которые будут постоянно контактировать с клиникой даже за её пределами.

Оставить заявку на приложение для Вашей клиники можно по ссылке.



Мы готовы

поделиться знаниями по вопросам управления:

Подписаться
Copyright 2014-2015