Ассоциация менеджеров медицинских организаций

Информационно-образовательный портал и профессиональное сообщество организаторов здравоохранения

Как сделать расписание без «окон» и повысить средний чек в клинике?

Частные клиники работают на высококонкурентном рынке. Это одна из причин, по которой многие имеют низкую посещаемость. Согласно исследованию Satur-D средняя загруженность российской частной клиники составляет всего 35–40%.

27.03.17

 

Аренда, обслуживание, оборудование и время врача стоят дорого. В таких условиях важно сохранить каждого клиента. Многие делают броские акции, которые приводят разовый поток пациентов, — они получают услугу по специальному предложению и больше не приходят. Для бизнеса такие акции часто снижают сумму среднего чека и невыгодны: реклама в Интернете и на улице, работа врача и расход материалов могут увести в «минус», зато в таких клиниках не бывает свободных талонов.

 

Как можно сделать расписание без «окон», не проводя нерентабельные акции?

 

Для того, чтобы кабинеты в клинике не простаивали, нужно возвращать пациентов на приём, а не работать исключительно по первичным обращениям. Чтобы знать, кому и когда надо напомнить о предстоящем приёме, наглядно видеть статистику посещений и выручки, клиники подключают медицинские информационные системы (МИС) или CRM. Такие программы помогают наладить бизнес-процессы — например, наглядно видеть работу администратора и количество записей на приём. Но, чтобы работать по всем направлениям, в том числе возвращать пациента, вовлекать его в процесс лечения, нужны дополнительные инструменты. Вот несколько возможностей такого инструмента — сервиса ONDOC, надстройки над МИС, которая помогает занять «окна», не снижая при этом сумму среднего чека.

 

Телемедицина: удалённое сопровождение пациента

 

Общение администратора с пациентами уже давно перешло во многозадачное направление работы. Теперь это не просто запись на приём, они должны уметь поддерживать связь с посетителями — общаться с постоянными пациентами, консультировать об услугах, продавать.

Как врачи, так и администраторы могут использовать современные технологии для общения с пациентами — переписку в специальном медицинском сервисе.

У пациентов часто возникают вопросы после приёма, и многие врачи дают свои контакты, например, номер телефона или email. Сопровождение за пределами кабинета делает специалиста «своим» и помогает провести качественное лечение (понять, что болит, и при необходимости срочно пригласить на приём). Специалисты вынуждены общаться с клиентами и тратить на это личное время. Уже есть сервисы, которые освобождают врачей от неожиданных звонков в личное время и выходные дни. Пациентам даже необязательно давать личный номер телефона.

Дистанционные консультации можно внести в рабочий процесс клиники. Врач может проводить текстовые и видеоконсультации онлайн в определённые часы, которые выбирает сам. 

 

 

Такие консультации можно делать платными. Врач будет вносить их в расписание в ONDOC, чтобы работать с этим инструментом в определённые часы, не отвлекаясь на телефонные звонки или электронные письма во время работы. Пользователи в ONDOC будут видеть, что у врача открыты онлайн-консультации, и смогут записаться на них. Клиника в своём расписании сможет увидеть, что врач на это время запланировал общение с пациентами через чат. Запись на такие консультации происходит в удобное для врача и клиники время. Можно ограничить общение с пациентами в одном сервисе, который создан специально для этого, и не использовать Viber или WhatsApp, электронную почту или общение по телефону. Также такой подход позволяет уделить время сопровождению пациентов, которое может быть платным или бесплатным — стоимость устанавливает клиника и врач.

Многим нужна удалённая помощь и поддержка лечащего врача, но недостаточно переписки. В ONDOC есть видеочат, в нём удобно сопровождать тех, кто нуждается в регулярных приёмах или не готов объяснить проблему текстом. Можно консультировать по будущему приёму и давать второе мнение. При видеоконсультации врач может общаться с пациентом и в то же время просматривать результаты его анализов, снимки или записывать на приём. То есть видеть информацию о пациенте и самого пациента одновременно.

 

Доступ к информации о лечении 

 

Пациенты хранят в ONDOC информацию о прошлом лечении, прививках и аллергиях. Для этого в сервисе есть раздел с цифровой медкартой. Они могут открыть врачу доступ к своей информации в ONDOC, а врач может посмотреть её через свой личный кабинет, например, во время удалённой консультации или перед очным приёмом.

 

Автоматизация расписания

 

Врач может завести себе личный аккаунт в ONDOC, видеть в нём все сообщения от пациентов, присылать им приглашения на очные приёмы и удалённые консультации, вести своё расписание, даже если работает в нескольких клиниках.

Врач заранее планирует очные приёмы, текстовые и видеоконсультации. Пользователи видят, когда тот готов принять в клинике, а когда проконсультировать удалённо. Если врачу нужно пригласить пациента на консультацию (чат, видео или очный приём), он может сделать это через свой личный кабинет. Достаточно выбрать нужного человека из списка пациентов и отправить приглашение в один клик, пациенту придет оповещение о приглашении. Статус в расписании изменится автоматически.

 

 

По статистике IDENT, в стоматологической клинике с выручкой 1 млн рублей, которая экономит на автоматизации, ежемесячно семь приёмов срывается, если накануне не напомнить о них пациентам, а ещё 12 приёмов не состоится, если пациенту быстро не нашли «окно» в расписании.

Для того чтобы видеть полное расписание, нужно знать, что планирует врач, а также сохранять поток из сервисов онлайн-записи. В ONDOC есть раздел «Расписание», в нём можно видеть единый график. Расписание в личном кабинете клиники может поступать из трёх источников:

● От администратора. В личном кабинете клиники администраторы могут вести расписание учреждения, переключаться между профилями филиалов, не выходя из основного аккаунта;

● Из ЛК врача. События из личного кабинета врача автоматически переносятся в расписание в аккаунте клиники;

● Из МИС. Можно интегрировать расписание с медицинской информационной системой, которая установлена в клинике.

Если в клинике нет МИС, то вместо того, чтобы вести график в таблице Excel, медорганизация получает удобный инструмент для работы с расписанием. Это может стать первым шагом к информатизации. Также такой подход позволяет занять «окна» и уделить время сопровождению пациентов, которое может быть платным или бесплатным — стоимость устанавливает клиника или врач.

 

Онлайн-оплата услуг

 

Пациенты могут оплачивать услуги клиники онлайн через мобильное приложение ONDOC и сайт ONDOC.me — вносить предоплату за медицинские услуги, покупать абонементы, оплачивать удалённые консультации по карте. Оплата за несколько секунд поступает в клинику.

В ONDOC предусмотрена история покупок. Это позволяет пациенту просматривать всю историю своих платежей, а клинике — отслеживать в личном кабинете информацию по транзакциям.

Пациент может заранее спланировать своё посещение, клиника — уменьшить количество пропущенных визитов (человек, который уже оплатил визит к врачу, не отменит приём). Посетители «доходят» до кабинета врача: внимательно изучают предложения клиники, выбирают то, что нужно именно им, и покупают прямо из приложения.

Клиенты любят выгодные предложения, это необязательно могут быть акции. У ONDOC есть программа лояльности с банком «Открытие»: возврат денежных средств (кэшбэк) пациенту в размере 10% от оплаты в клинике. Кэшбэк действует не только для онлайн-оплаты приёма или телемедицинских консультаций в ONDOC, но и для оплаты на ресепшене клиники. Возврат средств на карту осуществляется за счёт банка.

Клиника может использовать эту программу по максимуму: например, подключить онлайн-запись через сайт и мобильные приложения ONDOC, публиковать в своём профиле специальные предложения, создать возможность дистанционных консультаций «врач-пациент» с помощью текстового и видеочата. 

 

 

Важно, чтобы сервис, который предоставляет удалённые консультации и работает с онлайн-оплатой, обеспечивал защиту данных. ONDOC работает с 490 российскими клиниками, согласно закону ФЗ-152 шифрует и обезличивает передаваемую информацию и хранит её на серверах в России, имеет сертификат соответствия требованиям ФСТЭК. Вход в приложение происходит по отпечатку пальца и с помощью двухфакторной авторизации (уникальный код в СМС при каждой попытке войти в приложение). Это обеспечивает надёжную защиту персональной медицинской информации.

Клиника может научиться принимать тенденции и грамотно вписывать их в свои рабочие процессы. Для этого в ONDOC есть личные кабинеты для врача и клиники с разными функциями для вовлечения пациента: от публикации акций до оповещений от клиники в дни рождения. Подключение к ONDOC оплачивается ежемесячной абонентской платой. Любой тариф позволяет подключить кэшбэк 10% от банка «Открытие».

Оставить заявку на подключение можно по ссылке.

Личный кабинет врача в ONDOC бесплатный, оставить заявку на него можно по ссылке.

Примите участие в опросе. Этим вы поможете нам сформулировать наиболее необходимую для Вас тематику материалов.

КОНТРОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Что из перечисленного ниже Вы считаете наиболее актуальным?
Лицензирование медицинской деятельности
Система контроля качества медицинской помощи
Государственный контроль медицинской помощи
Ведомственный контроль медицинской помощи
Внутренний контроль медицинской помощи
Новое в проверках