Аренда, обслуживание, оборудование и время врача стоят дорого. В таких условиях важно сохранить каждого клиента. Многие делают броские акции, которые приводят разовый поток пациентов, — они получают услугу по специальному предложению и больше не приходят. Для бизнеса такие акции часто снижают сумму среднего чека и невыгодны: реклама в Интернете и на улице, работа врача и расход материалов могут увести в «минус», зато в таких клиниках не бывает свободных талонов.

Как можно сделать расписание без «окон», не проводя нерентабельные акции?

Для того, чтобы кабинеты в клинике не простаивали, нужно возвращать пациентов на приём, а не работать исключительно по первичным обращениям. Чтобы знать, кому и когда надо напомнить о предстоящем приёме, наглядно видеть статистику посещений и выручки, клиники подключают медицинские информационные системы (МИС) или CRM. Такие программы помогают наладить бизнес-процессы — например, наглядно видеть работу администратора и количество записей на приём. Но, чтобы работать по всем направлениям, в том числе возвращать пациента, вовлекать его в процесс лечения, нужны дополнительные инструменты. Вот несколько возможностей такого инструмента — сервиса ONDOC, надстройки над МИС, которая помогает занять «окна», не снижая при этом сумму среднего чека.

Телемедицина: удалённое сопровождение пациента

Общение администратора с пациентами уже давно перешло во многозадачное направление работы. Теперь это не просто запись на приём, они должны уметь поддерживать связь с посетителями — общаться с постоянными пациентами, консультировать об услугах, продавать.

Как врачи, так и администраторы могут использовать современные технологии для общения с пациентами — переписку в специальном медицинском сервисе.

У пациентов часто возникают вопросы после приёма, и многие врачи дают свои контакты, например, номер телефона или email. Сопровождение за пределами кабинета делает специалиста «своим» и помогает провести качественное лечение (понять, что болит, и при необходимости срочно пригласить на приём). Специалисты вынуждены общаться с клиентами и тратить на это личное время. Уже есть сервисы, которые освобождают врачей от неожиданных звонков в личное время и выходные дни. Пациентам даже необязательно давать личный номер телефона.

Дистанционные консультации можно внести в рабочий процесс клиники. Врач может проводить текстовые и видеоконсультации онлайн в определённые часы, которые выбирает сам. 

Такие консультации можно делать платными. Врач будет вносить их в расписание в ONDOC, чтобы работать с этим инструментом в определённые часы, не отвлекаясь на телефонные звонки или электронные письма во время работы. Пользователи в ONDOC будут видеть, что у врача открыты онлайн-консультации, и смогут записаться на них. Клиника в своём расписании сможет увидеть, что врач на это время запланировал общение с пациентами через чат. Запись на такие консультации происходит в удобное для врача и клиники время. Можно ограничить общение с пациентами в одном сервисе, который создан специально для этого, и не использовать Viber или WhatsApp, электронную почту или общение по телефону. Также такой подход позволяет уделить время сопровождению пациентов, которое может быть платным или бесплатным — стоимость устанавливает клиника и врач.

Многим нужна удалённая помощь и поддержка лечащего врача, но недостаточно переписки. В ONDOC есть видеочат, в нём удобно сопровождать тех, кто нуждается в регулярных приёмах или не готов объяснить проблему текстом. Можно консультировать по будущему приёму и давать второе мнение. При видеоконсультации врач может общаться с пациентом и в то же время просматривать результаты его анализов, снимки или записывать на приём. То есть видеть информацию о пациенте и самого пациента одновременно.

Доступ к информации о лечении 

Пациенты хранят в ONDOC информацию о прошлом лечении, прививках и аллергиях. Для этого в сервисе есть раздел с цифровой медкартой. Они могут открыть врачу доступ к своей информации в ONDOC, а врач может посмотреть её через свой личный кабинет, например, во время удалённой консультации или перед очным приёмом.

Автоматизация расписания

Врач может завести себе личный аккаунт в ONDOC, видеть в нём все сообщения от пациентов, присылать им приглашения на очные приёмы и удалённые консультации, вести своё расписание, даже если работает в нескольких клиниках.

Врач заранее планирует очные приёмы, текстовые и видеоконсультации. Пользователи видят, когда тот готов принять в клинике, а когда проконсультировать удалённо. Если врачу нужно пригласить пациента на консультацию (чат, видео или очный приём), он может сделать это через свой личный кабинет. Достаточно выбрать нужного человека из списка пациентов и отправить приглашение в один клик, пациенту придет оповещение о приглашении. Статус в расписании изменится автоматически.

По статистике IDENT, в стоматологической клинике с выручкой 1 млн рублей, которая экономит на автоматизации, ежемесячно семь приёмов срывается, если накануне не напомнить о них пациентам, а ещё 12 приёмов не состоится, если пациенту быстро не нашли «окно» в расписании.

Для того чтобы видеть полное расписание, нужно знать, что планирует врач, а также сохранять поток из сервисов онлайн-записи. В ONDOC есть раздел «Расписание», в нём можно видеть единый график. Расписание в личном кабинете клиники может поступать из трёх источников:

● От администратора. В личном кабинете клиники администраторы могут вести расписание учреждения, переключаться между профилями филиалов, не выходя из основного аккаунта;

● Из ЛК врача. События из личного кабинета врача автоматически переносятся в расписание в аккаунте клиники;

● Из МИС. Можно интегрировать расписание с медицинской информационной системой, которая установлена в клинике.

Если в клинике нет МИС, то вместо того, чтобы вести график в таблице Excel, медорганизация получает удобный инструмент для работы с расписанием. Это может стать первым шагом к информатизации. Также такой подход позволяет занять «окна» и уделить время сопровождению пациентов, которое может быть платным или бесплатным — стоимость устанавливает клиника или врач.

Онлайн-оплата услуг

Пациенты могут оплачивать услуги клиники онлайн через мобильное приложение ONDOC и сайт ONDOC.me — вносить предоплату за медицинские услуги, покупать абонементы, оплачивать удалённые консультации по карте. Оплата за несколько секунд поступает в клинику.

В ONDOC предусмотрена история покупок. Это позволяет пациенту просматривать всю историю своих платежей, а клинике — отслеживать в личном кабинете информацию по транзакциям.

Пациент может заранее спланировать своё посещение, клиника — уменьшить количество пропущенных визитов (человек, который уже оплатил визит к врачу, не отменит приём). Посетители «доходят» до кабинета врача: внимательно изучают предложения клиники, выбирают то, что нужно именно им, и покупают прямо из приложения.

Клиенты любят выгодные предложения, это необязательно могут быть акции. У ONDOC есть программа лояльности с банком «Открытие»: возврат денежных средств (кэшбэк) пациенту в размере 10% от оплаты в клинике. Кэшбэк действует не только для онлайн-оплаты приёма или телемедицинских консультаций в ONDOC, но и для оплаты на ресепшене клиники. Возврат средств на карту осуществляется за счёт банка.

Клиника может использовать эту программу по максимуму: например, подключить онлайн-запись через сайт и мобильные приложения ONDOC, публиковать в своём профиле специальные предложения, создать возможность дистанционных консультаций «врач-пациент» с помощью текстового и видеочата. 

Важно, чтобы сервис, который предоставляет удалённые консультации и работает с онлайн-оплатой, обеспечивал защиту данных. ONDOC работает с 490 российскими клиниками, согласно закону ФЗ-152 шифрует и обезличивает передаваемую информацию и хранит её на серверах в России, имеет сертификат соответствия требованиям ФСТЭК. Вход в приложение происходит по отпечатку пальца и с помощью двухфакторной авторизации (уникальный код в СМС при каждой попытке войти в приложение). Это обеспечивает надёжную защиту персональной медицинской информации.

Клиника может научиться принимать тенденции и грамотно вписывать их в свои рабочие процессы. Для этого в ONDOC есть личные кабинеты для врача и клиники с разными функциями для вовлечения пациента: от публикации акций до оповещений от клиники в дни рождения. Подключение к ONDOC оплачивается ежемесячной абонентской платой. Любой тариф позволяет подключить кэшбэк 10% от банка «Открытие».

Оставить заявку на подключение можно по ссылке.

Личный кабинет врача в ONDOC бесплатный, оставить заявку на него можно по ссылке.