Ассоциация менеджеров медицинских организаций

Информационно-образовательный портал и профессиональное сообщество организаторов здравоохранения

Mitteldeutscher Rundfunk (Германия): российским врачам нужны курсы вежливости

Немка Мария Гёрлиц поработала в больнице в России. Сначала её поразили грубость и неуважение к личному пространству пациентов, но потом она заметила аспект, в котором российские врачи опережают немецких коллег.

13.02.20

Больше коммуникации и личного общения! На специальных курсах вежливости московских врачей с 2018 года учат более приветливому отношению к пациентам. Немецкая девушка-доброволец, поработавшая в российской больнице, убеждена, что такие курсы очень нужны.

Укол без предупреждения, неприветливые медсестры и отсутствие личного пространства — вот такие впечатления остались у Марии Гёрлиц (Maria Görlitz) от добровольной работы в одной из больниц Нижнего Новгорода. Она рассматривает ситуацию с позиции пациента, тем более что перед работой ей самой пришлось пройти медосмотр.

Сначала ей предстоял рентген. «Мне пришлось раздеться выше пояса, а потом они сделали снимок, — рассказала Мария. — Между делом в кабинет вошел кто-то еще. Так что о личном пространстве говорить не приходится».

После обследования ей пришлось ждать хоть какой-то реакции персонала. «Они мне вообще ничего не сказали, так что я просто оделась и вышла».

Медсестра с русскими корнями.

При сдаче крови на анализ медсестра тоже не сказал, считай, ни слова, рассказывает Мария. «Я смотрела по сторонам и была совершенно не готова, когда она без всякого предупреждения уколола меня в палец». Хотя девушка знала, как сдают кровь, укол стал для нее неожиданностью.

Дело в том, что 26-летняя Мария до поездки в Россию сама успела поработать в больнице. Она по образованию медсестра и три года трудилась в отделении интенсивной терапии в больнице Мюнстера. В рамках программы обмена одной немецкой организации из Эссена она приехала в Нижний Новгород. Она хотела побывать в России, чтобы поискать там свои корни. Мария родилась в Омске, но в шесть лет переехала с родителями в Германию.

Вежливость считается проявлением слабости

Хотя Мария знакома с русским менталитетом, ей пришлось привыкать к тону общения, принятому в нижегородской больнице. «Поначалу я часто говорила „не могли бы вы…", — вспоминает она. — При этом у меня возникало ощущение, что пациенты не воспринимают меня всерьез». Потом она отказалась от излишне вежливых оборотов — и добилась большего успеха. Дело в том, что в России вежливость нередко считается проявлением слабости.

Вместе с тем, многие пациенты хотели бы, чтобы персонал обращался с ними иначе. По утверждению российской газеты «Ведомости», в одной из московских клиник с 2018 года работают специальные курсы вежливости для врачей. В форме ролевых игр медицинские работники учатся вежливо говорить с пациентами, внимательно слушать их и объяснять диагноз простыми словами. Курсы посещают не только врачи, но и весь коллектив клиники: медсестры и медбратья, санитары, управляющий персонал.

Мало общения в больнице

Ранее проблемами, связанными с работой медицинского персонала, заинтересовались психологи и другие ученые, которые провели ряд опросов среди пациентов. По результатам исследования они пришли к выводу, что пациенты хотели бы, чтобы врачи и медсестры общались с ними вежливее и воспринимали их как личности. В частности, им хотелось бы, чтобы к ним обращались по имени. Кроме того, было бы здорово, если бы врачи объясняли, в чем состоит суть лечения.

Именно это и является главной «болевой точкой» общения между врачами и пациентами, считает Мария: «Я поняла, что пациентов почти или даже совсем не вовлекают в сам процесс лечения». По ее словам, при уколах больным не объясняют, какие именно препараты им вводят: «Пациентов тем самым лишают всякой самостоятельности, — они не могут даже сказать, что им, к примеру, не хочется, чтобы их лечили тем или иным образом».

Велико недоверие к врачам

О недовольстве пациентов свидетельствуют и цифры. По данным исследования социологического института ВЦИОМ, 41% россиян хотя бы однажды самостоятельно проходили дополнительную диагностику, потому что не доверяли мнению одного врача.

Иногда недоверие или недовольство лечением приводят к тому, что врачи становятся объектом нападок со стороны пациентов. Недавно в одной из больниц города Ржева пациент набросился на врача и ударил его так сильно, что тому самому понадобилась медицинская помощь. Выяснилось, что мужчине не понравилось, как врач лечил его жену. И этот случай нельзя назвать единичным. По статистике российского Министерства здравоохранения, по всей стране каждый год регистрируется около тысячи случаев противоправного обращения пациентов с медицинским персоналом.

Многострадальные российские пациенты

С нападениями на персонал и многочисленными жалобами Марии сталкиваться не доводилось. Многие пациенты привыкли молча терпеть лечение. «Многие считают, что у врачей есть соответствующие знания и им виднее, что лучше для больного. Так что пациенту лучше помалкивать и просто выполнять указания».

В результате, по словам Марии, некоторые пациенты молчат, даже когда у них возникают сильные боли. Она рассказала о ситуации, возникшей однажды после операции. «Человек лежал со всеми своими дренажами на спине. Каждый раз, когда я проходила мимо, он был в одной и той же позе и лишь смотрел в потолок». В какой-то момент она спросила, удобно ли ему, и он очень удивился. «Он признался, что не знал, что можно переворачиваться, — ему никто об этом не сказал».

Российские врачи лучше обследуют пациентов руками

Но зато российские пациенты испытывают больше благодарности к медперсоналу, когда им, к примеру, дают дополнительные обезболивающие, питье или второе одеяло. Немецкие пациенты в этом отношении более избалованны, считает Мария, потому что такие вещи в Германии давно входят в «стандарт» ухода за больными.

Хотя российские врачи сильно уступают своим немецким коллегам, когда речь идет о приветливости и коммуникации с больными, кое в чем они впереди. «Послушать пациента с помощью стетоскопа, прощупать его пальцами — этому они просто лучше обучены, — считает Мария. — Поскольку многие обследования в России слишком дороги, в вопросах диагностики российские врачи подготовлены лучше, чем немецкие».

В то время как в Германии медики прежде всего полагаются на результаты лабораторных исследований и компьютерной диагностики, в России по-прежнему очень важную роль играют классические методы обследования, подчеркнула Мария. Ведь зачастую российским больницам не хватает денег на закупку соответствующей техники.

inosmi.ru

 

Примите участие в опросе. Этим вы поможете нам сформулировать наиболее необходимую для Вас тематику материалов.

КОНТРОЛЬНЫЕ МЕРОПРИЯТИЯ В СФЕРЕ ЗДРАВООХРАНЕНИЯ

Что из перечисленного ниже Вы считаете наиболее актуальным?
Лицензирование медицинской деятельности
Система контроля качества медицинской помощи
Государственный контроль медицинской помощи
Ведомственный контроль медицинской помощи
Внутренний контроль медицинской помощи
Новое в проверках




-
Если Вам необходима консультация специалиста, оставьте Ваш номер телефона,
мы обязательно перезвоним!


Ассоциация менеджеров медицинских организаций

тел.: +7 (495) 120-59-03

e-mail: info@hospman.ru

129344, г. Москва, ул. Летчика Бабушкина, д.1, к.3

 

Техническая поддержка и управление сайтом:

ООО "Компания по управлению ассоциациями"

e-mail: support@hospman.ru 


Ассоциация менеджеров медицинских организаций
copyright 2018 hospitalmanagers.ru