Ассоциация менеджеров медицинских организаций

Информационно-образовательный портал и профессиональное сообщество организаторов здравоохранения

Поликлиника, в которую хочется приходить даже здоровым

О том, чем же уникальна Городская поликлиника №2, нам рассказала Шиндряева Наталья Николаевна— главный врач ГБУЗ «ГП № 2 ДЗМ» и доктор медицинских наук.

17.11.16

 Наталья Николаевна, расскажите, в чём особенность Вашей поликлиники?

— Уникальность нашей поликлиники заключается в том, что не каждое учреждение может похвастаться такой диагностической кардиологической техникой.

Поликлиника №2 стала городской 4 года назад. Раньше здесь был кардиологический диспансер Южного округа, сюда обращались все его жители за кардиологической помощью. От того здания нам осталось всё оборудование для функциональной диагностики — и КТ, и МРТ. У нас имеется круглосуточное травматологическое отделение, две женские консультации, в каждом здании есть по терапевтическому отделению, и в нашем штате есть все узкие специалисты, рассредоточенные по филиалам.

Сейчас поликлиника №2 — это пять зданий и 150 тысяч прикреплённого населения. По мощности в среднем это от 600 до 1000 посещений в день.

Как Вы относитесь к проекту «Вежливая регистратура»?

— Всеми руками «за»! Почему? Потому что впечатление об учреждении начинает формироваться с того момента, когда вы в него заходите. Первые, кто пациента видит и с кем пациент контактирует, это наш средний медперсонал: регистраторы, медицинские сёстры, которые сейчас стоят у инфоматов, оказывают справочные услуги, помогают пациентам в записи, провожают до кабинета, если это кому-то требуется. Тут без улыбки и без доброго слова не обойтись. Мы находимся все в конкурентной среде, пациент сам имеет право выбрать, и он пойдёт туда, где к нему относятся лучше. Сейчас старшие сёстры, а в некоторых филиалах просто те медицинские сёстры, которые пользуются авторитетом, в том числе и у коллег, проходят курсы наставничества. До этого, месяцев 6–7 назад, мы проводили отдельные тренинги для регистраторов по общению с пациентами, а также по общению между собой. Люди же приходят к нам за медицинской помощью, они больны, и восприятие окружающей среды у них, естественно, иное, нежели у здорового человека, и для того, чтобы не возбуждать конфликт, нам предоставили хорошие речевые модули для устранения этого накала. Но могу сказать сразу, что эта работа должна идти постоянно. Недостаточно провести тренинг и поставить «галочку». Мне кажется, что периодичность этих процедур должна быть где-то 1 раз в квартал, чтобы сотрудники постоянно обновляли информацию и развивались в этом направлении.

Вы организовываете и участвуете во многих акциях и мероприятиях. Какую цель Вы преследуете?

— Мы проводим их регулярно. Начинаем всегда осенью, когда люди возвращаются из отпусков. Третьего сентября был «День здорового сердца» — приём проводили все кардиологи, и работала вся функциональная кардиологическая диагностика. В субботу, 10-го сентября, был день, посвящённый профилактике инсульта, а 24-го числа — «День мужского здоровья». Как сказал Николай Иванович Пирогов в давние времена: «Главное — это профилактика». Поэтому цель подобных мероприятий — быть открытыми для населения и показать, что мы работаем не только, когда они заболеют. Здесь мы рады видеть пациента и рады помочь тогда, когда эта помощь особенно нужна, а именно на ранней стадии выявления заболеваний.

С какими трудностями Вы сталкиваетесь в работе?

 Вы знаете, как ни странно, трудности заключаются в том, что мы, медицинские работники, не всегда находим контакт с пациентами, что приводит к различным конфликтным ситуациям. В плане материально-технической базы я бы не сказала, что трудности есть. Имеются трудности с усовершенствованием профессиональных навыков и врачей, и медицинских сестёр, потому что новое время диктует новые задачи, — это большая компьютеризация, информатизация, и наши сотрудники должны быть адаптированы и максимально интегрированы. Естественно, в городе быстрый ритм жизни, а люди (т.е. сотрудники) есть всякие. Есть и небыстрые, а нам надо уже бежать вперёд, и мы должны им вовремя помочь наверстать всё, чтобы нигде не опоздать.

Становится ли обращение с пациентами важнее обеспечения высокого качества медпомощи?

— Я думаю, что это одна из составляющих качества медицинской помощи, потому что к нам приходят пациенты с различными заболеваниями, и, к сожалению, среди них есть те, которых мы не можем обнадёжить хорошим прогнозом. Это понимаем и мы, и они. Люди сейчас все грамотные, в Интернете достаточно всякой информации. И вот в этом случае качество медицинской помощи — это, в том числе, психологическая поддержка. Пациент оценит качество и удовлетворённость именно так. В том, что у него правильно поставлен диагноз, он уже не сомневается, но может не принимать его «внутри», не соглашаться с ним. Оттого надо находить контакт с пациентом, помогать ему хотя бы симптоматически, чтобы он меньше ощущал эти тягости, в том числе, например, болевой синдром.

Какие проблемы возникают между врачом и пациентом?

— Недостаток внимания. Я сейчас не оправдываю сотрудников, но у них же тоже есть семьи, дети и проблемы. У медсестры сегодня дома, может, что-то случилось, и она больше ни о чём не может думать, а к ней пришёл пациент, который требует внимания и хочет, чтобы она выслушала его и помогла. А ей не до этого, она не здесь. И люди это видят. Они так и пишут в обращении, например: «Формально отнеслись». Если этому пациенту дать анкету, он отметит, что не удовлетворён качеством. Конечно, грубо говорить у нас никто не будет, но этот формальный подход… Вот моменты, с которыми мы сейчас боремся. Явную грубость побороли и сейчас подходим уже к другим этапам, которые нужно покорять.

 По Вашему мнению, нужно ли проводить конференции для руководителей и сотрудников?

 Конференции полезны всегда и по любым дисциплинам. Программы составляются таким образом, что учитываются и результаты научных трудов, и обмен опытом. Всегда полезно услышать, как обстоят дела у других, потому что проблемы и вопросы, которые мы решаем, у всех общие. Узнать, как с той или иной ситуацией справились наши коллеги, очень полезно. То, что они к нам приезжают, — это огромный плюс, т.к. можно услышать вопросы и комментарии, а сотрудники чувствуют важность своей работы: на них смотрят, на них ориентируются, и они понимают, что нужно поддерживать свой статус и рейтинг.

Конференции по специальностям у нас посещают доктора. Хорошо, что сейчас проводят много онлайн-мероприятий, потому что очень важна доступность медицинской помощи и нужно соблюсти интересы врача и пациента. Здорово, что сейчас многие конференции по профилям стали проводиться в выходные дни. Доктор точно знает, что сможет туда пойти, — это поможет ему в рамках уже начинающейся аккредитации повысить знания по той или иной дисциплине.

Беседовали Анастасия Огородник и Анна Донцова.

Примите участие в опросе. Этим вы поможете нам сформулировать наиболее необходимую для Вас тематику материалов.

ВОПРОСЫ КАЧЕСТВА МЕДИЦИНСКОЙ ПОМОЩИ

Что из перечисленного ниже Вы считаете наиболее актуальным?
Клинические рекомендации, порядки оказания медицинской помощи, стандарты медицинской помощи
Качество и безопасность медицинских услуг: критерии надлежащего исполнения требований
Нарушения при оказании медицинской помощи в системе ОМС, как основания применения закона «О защите прав потребителей»