— Наталья Николаевна, расскажите, в чём особенность Вашей поликлиники?

— Уникальность нашей поликлиники заключается в том, что не каждое учреждение может похвастаться такой диагностической кардиологической техникой.

Поликлиника №2 стала городской 4 года назад. Раньше здесь был кардиологический диспансер Южного округа, сюда обращались все его жители за кардиологической помощью. От того здания нам осталось всё оборудование для функциональной диагностики — и КТ, и МРТ. У нас имеется круглосуточное травматологическое отделение, две женские консультации, в каждом здании есть по терапевтическому отделению, и в нашем штате есть все узкие специалисты, рассредоточенные по филиалам.

Сейчас поликлиника №2 — это пять зданий и 150 тысяч прикреплённого населения. По мощности в среднем это от 600 до 1000 посещений в день.

— Как Вы относитесь к проекту «Вежливая регистратура»?

— Всеми руками «за»! Почему? Потому что впечатление об учреждении начинает формироваться с того момента, когда вы в него заходите. Первые, кто пациента видит и с кем пациент контактирует, это наш средний медперсонал: регистраторы, медицинские сёстры, которые сейчас стоят у инфоматов, оказывают справочные услуги, помогают пациентам в записи, провожают до кабинета, если это кому-то требуется. Тут без улыбки и без доброго слова не обойтись. Мы находимся все в конкурентной среде, пациент сам имеет право выбрать, и он пойдёт туда, где к нему относятся лучше. Сейчас старшие сёстры, а в некоторых филиалах просто те медицинские сёстры, которые пользуются авторитетом, в том числе и у коллег, проходят курсы наставничества. До этого, месяцев 6–7 назад, мы проводили отдельные тренинги для регистраторов по общению с пациентами, а также по общению между собой. Люди же приходят к нам за медицинской помощью, они больны, и восприятие окружающей среды у них, естественно, иное, нежели у здорового человека, и для того, чтобы не возбуждать конфликт, нам предоставили хорошие речевые модули для устранения этого накала. Но могу сказать сразу, что эта работа должна идти постоянно. Недостаточно провести тренинг и поставить «галочку». Мне кажется, что периодичность этих процедур должна быть где-то 1 раз в квартал, чтобы сотрудники постоянно обновляли информацию и развивались в этом направлении.

— Вы организовываете и участвуете во многих акциях и мероприятиях. Какую цель Вы преследуете?

— Мы проводим их регулярно. Начинаем всегда осенью, когда люди возвращаются из отпусков. Третьего сентября был «День здорового сердца» — приём проводили все кардиологи, и работала вся функциональная кардиологическая диагностика. В субботу, 10-го сентября, был день, посвящённый профилактике инсульта, а 24-го числа — «День мужского здоровья». Как сказал Николай Иванович Пирогов в давние времена: «Главное — это профилактика». Поэтому цель подобных мероприятий — быть открытыми для населения и показать, что мы работаем не только, когда они заболеют. Здесь мы рады видеть пациента и рады помочь тогда, когда эта помощь особенно нужна, а именно на ранней стадии выявления заболеваний.

— С какими трудностями Вы сталкиваетесь в работе?

— Вы знаете, как ни странно, трудности заключаются в том, что мы, медицинские работники, не всегда находим контакт с пациентами, что приводит к различным конфликтным ситуациям. В плане материально-технической базы я бы не сказала, что трудности есть. Имеются трудности с усовершенствованием профессиональных навыков и врачей, и медицинских сестёр, потому что новое время диктует новые задачи, — это большая компьютеризация, информатизация, и наши сотрудники должны быть адаптированы и максимально интегрированы. Естественно, в городе быстрый ритм жизни, а люди (т.е. сотрудники) есть всякие. Есть и небыстрые, а нам надо уже бежать вперёд, и мы должны им вовремя помочь наверстать всё, чтобы нигде не опоздать.

— Становится ли обращение с пациентами важнее обеспечения высокого качества медпомощи?

— Я думаю, что это одна из составляющих качества медицинской помощи, потому что к нам приходят пациенты с различными заболеваниями, и, к сожалению, среди них есть те, которых мы не можем обнадёжить хорошим прогнозом. Это понимаем и мы, и они. Люди сейчас все грамотные, в Интернете достаточно всякой информации. И вот в этом случае качество медицинской помощи — это, в том числе, психологическая поддержка. Пациент оценит качество и удовлетворённость именно так. В том, что у него правильно поставлен диагноз, он уже не сомневается, но может не принимать его «внутри», не соглашаться с ним. Оттого надо находить контакт с пациентом, помогать ему хотя бы симптоматически, чтобы он меньше ощущал эти тягости, в том числе, например, болевой синдром.

— Какие проблемы возникают между врачом и пациентом?

— Недостаток внимания. Я сейчас не оправдываю сотрудников, но у них же тоже есть семьи, дети и проблемы. У медсестры сегодня дома, может, что-то случилось, и она больше ни о чём не может думать, а к ней пришёл пациент, который требует внимания и хочет, чтобы она выслушала его и помогла. А ей не до этого, она не здесь. И люди это видят. Они так и пишут в обращении, например: «Формально отнеслись». Если этому пациенту дать анкету, он отметит, что не удовлетворён качеством. Конечно, грубо говорить у нас никто не будет, но этот формальный подход… Вот моменты, с которыми мы сейчас боремся. Явную грубость побороли и сейчас подходим уже к другим этапам, которые нужно покорять.

— По Вашему мнению, нужно ли проводить конференции для руководителей и сотрудников?

— Конференции полезны всегда и по любым дисциплинам. Программы составляются таким образом, что учитываются и результаты научных трудов, и обмен опытом. Всегда полезно услышать, как обстоят дела у других, потому что проблемы и вопросы, которые мы решаем, у всех общие. Узнать, как с той или иной ситуацией справились наши коллеги, очень полезно. То, что они к нам приезжают, — это огромный плюс, т.к. можно услышать вопросы и комментарии, а сотрудники чувствуют важность своей работы: на них смотрят, на них ориентируются, и они понимают, что нужно поддерживать свой статус и рейтинг.

Конференции по специальностям у нас посещают доктора. Хорошо, что сейчас проводят много онлайн-мероприятий, потому что очень важна доступность медицинской помощи и нужно соблюсти интересы врача и пациента. Здорово, что сейчас многие конференции по профилям стали проводиться в выходные дни. Доктор точно знает, что сможет туда пойти, — это поможет ему в рамках уже начинающейся аккредитации повысить знания по той или иной дисциплине.

Беседовали Анастасия Огородник и Анна Донцова.